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4 mai 2010 2 04 /05 /mai /2010 11:46

 

Benoît Genuini, ancien médiateur de Pôle Emploi, a été l'un de nos "interlocuteurs" durant le combat des "recalculées" suite à des congés maternités : il a mis certes en place une instruction demandant 650€ de remises soient accordées aux personnes concernées (mais cette instruction n'était pas appliquée dans la plupart des Pôles Emplois), mais n'a rien réussi à obtenir de plus et nous a souvent "menées en bateau" dans les diffétentes étapes de discussion, promettant des réglements de situation qui ne voyaient jamais le jour, esquivant la plupart du temps le fond du problème, se retranchant derrière des discours lénifiants et bien-pensants, sans jamais remettre en cause le fonctionnement problématique....

Nous avions même renoncé à nous adresser à lui, la fonction de médiateur nous paraissant superfetatoire.

Aujourd'hui, c'est lui qui démissionne de Pôle Emploi et témoigne des dysfonctionnements.

 

 

 

Benoît Génuini : "Pôle emploi laisse ses agents dans une relation difficile de face-à-face avec les chômeurs"

         
 

Benoît Genuini, 57 ans, a été pendant seize mois médiateur de Pôle emploi et chargé, à ce titre, d'améliorer la relation entre le service public de l'emploi et les chômeurs. Il vient de démissionner de cette fonction créée dans une institution soumise à un double stress, celui lié à la forte hausse du chômage et celui né de la fusion de l'Agence nationale pour l'emploi (ANPE), publique, et des Assedic privées. Polytechnicien, M. Genuini a passé trente ans dans le conseil, dont dix comme président d'Accenture (1995-2005). Il a travaillé avec Martin Hirsch à l'Agence nouvelle des solidarités actives avant d'être nommé médiateur de Pôle emploi. Il explique au Monde les raisons qui l'ont conduit à démissionner. "Bien que venant du privé, je suis un amoureux du service public, désolé de voir qu'il ne fonctionne pas mieux et ne soit pas davantage soucieux de sa qualité de service", résume-t-il.

A quoi sert le médiateur de Pôle emploi ?

Aux termes de la loi du 1er août 2008, relative aux droits et aux devoirs des demandeurs d'emploi, le médiateur national reçoit et traite les réclamations individuelles relatives au fonctionnement du service public de l'emploi. Placé auprès du directeur général, il coordonne l'activité des médiateurs régionaux et remet chaque année un rapport formulant des propositions visant à améliorer le service rendu aux usagers, c'est-à-dire pour l'essentiel aux chômeurs. Au sein du service public de l'emploi, cette fonction nouvelle a été créée dans la perspective de la fusion de l'ANPE et des Assedic, le Grenelle de l'insertion ayant montré que les personnes en difficulté ont du mal à se faire représenter et à être écoutées.

A la fin de l'année 2008, j'ai été contacté par Christian Charpy, qui était alors directeur général de l'ANPE, pour prendre la fonction. Améliorer la qualité du service rendu aux chômeurs dans un grand service public, mais assez unanimement critiqué, cela me paraissait un défi intéressant.

Dans votre rapport d'activité, vous relatez une soixantaine d'histoires vraies, celles de personnes qui ne comprennent pas pourquoi on leur refuse une allocation ou une formation et qui se débattent dans un système souvent bureaucratique. Quel diagnostic portez-vous sur le service public de l'emploi ?

Pôle emploi est une énorme machine à qui l'on demande de traiter de façon efficace et rapide une majorité de cas. Nécessité faisant loi, il fait du traitement de masse. Et, dans bien des cas, cela marche. On arrive à rentrer la plupart des demandeurs d'emploi dans les cases du règlement. Mais il y a aussi des personnes qui se trouvent dans des situations plus compliquées et qui auraient besoin d'un peu plus d'écoute. Et, dans ce cas, le système continue d'avancer tout seul, sans respect des situations humaines particulières.

Bien sûr, on peut m'opposer que je n'avais connaissance que de mille dossiers par mois. C'est vrai, mais j'étais bien placé pour savoir que Pôle emploi donne très peu d'explications, prend rarement la peine de justifier ses décisions, ce qui accroît le sentiment d'arbitraire, d'injustice, fréquent chez les chômeurs, et peut déclencher des réactions de colère.

Comment expliquez-vous cette situation ?

Pôle emploi ne dit pas assez à ses conseillers pourquoi ils sont là et quels sont leurs objectifs qualitatifs. Il leur demande de l'efficacité et de la rapidité, jamais de prendre un certain recul face à l'application très stricte du règlement ni de prendre le temps d'approfondir la situation particulière d'une personne. Les conseillers, qui abattent un travail considérable, n'ont aucune marge de manoeuvre et ils sont très frustrés de voir la qualité de service se dégrader.

Pôle emploi pourrait fonctionner mieux si son management s'ouvrait davantage à l'extérieur, au privé. Il a une conception assez technocratique de la productivité, il laisse les agents travailler un peu isolés, dans une relation difficile de face-à-face, et il ne sait pas promouvoir le travail en équipe. Tant que cela sera le cas, il lui sera difficile de mieux fonctionner. J'ai démissionné pour cette raison et parce que l'institution ne faisait pas, à mon avis, la place qu'il mérite au travail du médiateur.

Autrement dit, elle n'accordait pas assez d'importance à ce qui, par son intermédiaire, remontait du terrain, c'est-à-dire des chômeurs. Dans mon rapport, j'avais fait six propositions pour améliorer les choses, dont deux concernent directement la direction de Pôle emploi : l'une portait sur l'encadrement des conditions dans lesquelles on interrompt le versement de l'allocation-chômage, l'autre portait sur la qualité des courriers de Pôle emploi. Ni l'une ni l'autre n'ont reçu un début de réponse.

Propos recueillis par Claire Guélaud

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Publié par matermittentes.over-blog.com - dans ARTICLES PARUS DANS LA PRESSE
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Machine à précariser : la baudruche de la médiation explose en vol, est-ce étonnant ? 09/05/2010 14:01


Le rôle de Pôle emploi est de contribuer activement à la fabrication de la concurrence entre salariés : radiations, indus, droits rabotés, suivi mensuel, offre "raisonnable" d'emploi. Croire qu'un
médiateur au sein de cet institution puisse garantir le respect des droits est totalement illusoire. Cette illusion ne tenant pas, ce "médiateur" a du partir. Mais qui est ce Genuini supposé garant
? Il figure parmi les inventeurs du RSA, autre dispositif de précarisation ; il a été des années le pédégé pour la France d'Accenture, multinationale qui conçoit et gère les programmes
informatiques et le management de l'Unedic.

Publier sans un mot l'article du Monde revient à lui donner du crédit, dommage. Et cela revient à accorder la priorité à la thèse du "dysfonctionnement" de Pôle emploi, ce qui est le meilleur moyen
de ne pas comprendre son rôle effectif. Or comme disait un vieux barbu, nous avons a comprendre le monde pour le transformer.

Pour en savoir plus sur ce technocrate "compatissant", préposé à la défense d'institutions qui nous broient, utilisez le lien clicable qui suit


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  • : Le Collectif Les Matermittentes (LCLM) matermittentes@gmail.com
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  • : Le collectif regroupe des femmes à emploi discontinu qui luttent pour faire valoir leurs droits en matière de congés maternité et d'arrêts maladie. Nous luttons pour une juste application des lois et règlements par la Sécurité Sociale et Pôle emploi afin que la maternité et la maladie ne soient pas synonymes d'une rupture de protection sociale.
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